La simplicité, la rapidité, ou encore la flexibilité sont l’un des nombreux avantages inhérents aux achats en ligne. En effet, le développement du e commerce permet aux consommateurs d’effectuer des achats en ligne partout et à n’importe quel moment.
Cependant, un des principaux inconvénients réside dans l’impossibilité pour le consommateur d’essayer ou de tester le bien avant sa commande. C’est pourquoi le Code de la consommation confère aux acheteurs consommateurs concluant un contrat de vente en ligne avec un vendeur professionnel un droit de rétractation, prohibant les éventuelles clauses abusives et encadrant strictement sa mise en oeuvre.
I – Le droit de rétractation : un droit à l’erreur d’origine légale
Le droit de rétractation constitue l’un des principaux droits dont dispose le consommateur concluant un contrat de vente en ligne. Conféré à l’article L.221-18 du Code de consommation, ce droit à l’erreur permet au consommateur de revenir sur son engagement. Plus précisément, le consommateur dispose donc d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation. Une fois sa volonté de se rétracter notifiée au vendeur, s’ouvre un second délai de 14 jours pendant lequel le consommateur devra renvoyer le bien. En somme, ce dernier dispose d’un délai protecteur de 28 jours.
De plus, le délai commence à courir pour les contrats de vente, le jour où l’acheteur consommateur prend physiquement possession du bien. Si la commande porte sur plusieurs biens, livrés de manière séparée, alors le point de départ du délai est le jour de livraison du dernier bien.
En définitive, ce droit de rétractation reconnu au consommateur est un droit discrétionnaire dans la mesure où ce dernier ne doit fournir aucune explication ou justification lors de la mise en oeuvre de son droit. Bien évidemment, il peut s’exercer pleinement même dans le cas où le bien est conforme à l’offre du vendeur.
Cependant, certaines exceptions sont posées par l’article L221-28 du Code de la consommation. Celles-ci représentent les hypothèses dans lesquelles le consommateur ne pourra pas exercer son droit de rétractation.
Plus précisément, on retrouve l’exception inhérente à l’impossibilité pour le consommateur de se rétracter lorsque ce dernier aurait commandé un bien confectionné selon ses spécifications ou nettement personnalisé qui a donné lieu à de récurrents contentieux. En effet, certains vendeurs professionnels pourraient être tentés de faire jouer cette exception en leur faveur afin de refuser au consommateur leur droit de rétractation (alors que le bien acheté par ce dernier ne rentrait en réalité pas dans cette hypothèse). Cette exception résulte de la frontière entre le contrat de vente résultant d’une production standardisée et le contrat d’entreprise résultant d’une confection sur mesure.
En conséquence, il faut faire attention à l’interprétation stricte qu’à la Cour de cassation du bien « confectionné selon ses spécifications ou nettement personnalisé ». Par exemple, si le consommateur a la possibilité de choisir la couleur du bien parmi un nuancier mis à sa disposition par le vendeur, cela ne demande à ce dernier aucun travail spécifique de sa part, excluant l’opposition de l’exception au consommateur. (Cour de cassation, 1ère chambre civile, 17 janvier 2018 N°17-10.255).
Ainsi, le simple fait de privilégier une couleur n’est pas suffisant pour caractériser la personnalisation et empêcher l’exercice du droit de rétractation du consommateur. Pour que cela soit le cas, la couleur doit avoir été créée par le vendeur spécifiquement pour le consommateur : une couleur qui serait donc hors catalogue et non une couleur produite en série.
II – La prohibition des clauses abusives
Afin d’éviter tout problème avec le vendeur professionnel lors du renvoi par le consommateur du bien, il est recommandé de garder l’emballage. Néanmoins, comme le droit de rétractation du consommateur est considéré comme primordial au sein du processus de la conclusion de contrat de vente en ligne, il est inconcevable que le professionnel puisse en limiter son exercice en vertu de ce motif. Autrement dit, aucune clause abusive limitant l’exercice de ce droit ne peut être insérée dans les conditions générales de vente.
C’est pourquoi une clause de retour dans l’emballage d’origine peut être considérée comme abusive au sens de l’article L132-1 du Code de la consommation :
- si le bien acheté n’est pas spécialement fragile ;
- qu’il ne nécessite pas une protection particulière et ;
- que même le vendeur professionnel n’a pas fourni un emballage spécifiquement protecteur.
Ainsi, le bien pourrait être retourné dans n’importe quel type d’emballage. Dans ce cas, il peut être opportun pour le consommateur afin d’attester de la qualité de l’emballage dans lequel il a renvoyé le bien d’en prendre une photo avant son envoi vers le vendeur.
Dans le cas contraire, dans l’hypothèse d’un bien considéré comme fragile et nécessitant un emballage spécifique, alors une telle clause peut être valide.
La solution à ce problème a été donnée dans une réponse ministérielle. Ainsi, il est précisé que « pour apprécier le caractère abusif d’une telle clause, il convient de prendre en compte la nature du produit vendu, dans l’hypothèse où l’emballage du produit vendu permet seul d’assurer le transport du produit dans de bonnes conditions, ce qui est le cas de produits fragiles. Toutefois, l’absence de retour d’un élément non indispensable de l’emballage ne devrait pas priver le consommateur de ses droits ».
De plus, afin de protéger le consommateur, l’article L242-3 du Code de la consommation prohibe toute clause stipulant l’abandon par le consommateur de son droit de rétractation qui seront réputées nulles.
III – La mise en oeuvre du droit de rétraction
Le consommateur est cependant tenu de prendre en charge les coûts inhérents au renvoi du bien. Sauf si le professionnel accepte de les prendre en charge ou si ce dernier a omis de préciser au consommateur que ces coûts sont à sa charge.
De son côté, le vendeur doit rembourser le consommateur dans un délai de 14 jours, suivant le jour où ce dernier a été informé de la volonté du consommateur de se rétracter. Cependant, l’article L221-24 du Code de la consommation, dans le cas d’un contrat de vente en ligne, dispose que le délai peut être prolongé jusqu’à la réception du bien renvoyé par le consommateur ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve d’expédition du bien.
Enfin, si le vendeur ne rembourse pas dans les 14 jours, les sommes dues sont de plein droit majorées du taux d’intérêt légal en fonction du retard fixé à l’article L242-4 du Code la consommation.
